Корпоративная Информационная Система Управления Мотелем [Родигин-Пустошка-РФ] - Деловая Игра

Тренинг выполнения должностных обязанностей Администратором на Reception

Задача 9. Претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов

Цели:  

• регистрация претензий нерусскоговорящих граждан
• регистрация жалоб клиентов
• незамедлительное принятие организационно-технических мер

1. Зарегистрируйте иностранных гостей

• Сегодня мотель, проездом из Санкт-Петербурга в Москву, посетил гость из Франции Gérard Xavier Marcel Depardieu (род. 27 декабря 1948, в г. Шатору), проживающий по адресу: город Саранск, улица Демократическая -1. Поселите господина Depardieu в полулюкс на втором этаже
• Господин Depardieu высказал претензию по поводу: suddenly fused bulb in the desktop lamp. Срочно вызовите соответствующую службу и устраните претензию.
• Вместе с господином Depardieu прибыл Pierre Richard Maurice Charles Léopold Defays (род. 16 августа 1934, в г. Валансьен), проживающий по адресу: Франция, регион Нор — Па-де-Кале, департамент Нор, округ Валансьен, кантон Валансьен-Эст. Поселите господина Richard в номер комфорт рядом с номером господина Depardieu
• Господин Richard высказал претензию по поводу: too hot water heaters. Срочно вызовите соответствующую службу и устраните претензию.
   

2. Зарегистрируйте русскоговорящих гостей

проездом из Риги в Москву:

• посетили российские автотуристки:
  Darya Sagalova (Дата рождения: 1986-12-14, Россия, Город рождения: Подольск) проживающая по адресу Москва, Долгопрудная 11
• Lera Kudryavtseva (Дата рождения: 1971-05-19,СССР, Город рождения: Усть-Каменогорск) проживающая по адресу: г. Москва, Клинская 15

проездом из Киева в Санкт-Петербург, посетили российские автотуристы:

• Alexandr Tsekalo (Дата рождения: 1961-03-22, Украина, Город рождения: Киев) проживающий по адресу: г.Москва, Грузинский Вал 17.
• Гарик Харламов (Дата рождения: 1980-02-29, СССР, Город рождения: Москва) проживающий по адресу: г. Москва, Тверская 45.
• Павел "Снежок" Воля (Дата рождения: 1979-03-14, СССР, Город рождения: Пенза) проживающий по адресу: г. Москва, Ленинградский пр-т, 123

3. Поселите гостей на 1 ночь на втором этаже

4. К сожалению, гости остались недовольны предоставленным сервисом, о чем оставили записи в книге жалоб и предложений.
 

• Осмотрев предоставленный номер, Darya Sagalova попросила исправить электророзетку, чтобы подключить зарядное устройство для телефона. По заявлению гостьи, дежурный электрик пришел в номер в нетрезвом виде и доломал розетку. Об этом факте гостья оставила запись в жалобной книге. В объяснительной записке дежурный электрик признал факт появления на работе в нетрезвом виде.
• Уезжая из мотеля Lera Kudryavtseva пожаловалась на горничную, что та злоупотребляет курением: неприятный запах изо рта, желтые зубы, воспаленное горло, покрасневшие глаза от постоянного раздражения дыма. О чем и оставила запись в жалобной книге.
• Alexandr Tsekalo записался на СПА процедуры, после посещения которых пожаловался на отсутствие душа Шарко. Вызванный сантехник, по заявлению гостя, оказался невменяемым, обкурившись травой. В объяснительной записке дежурный сантехник признал факт курения марихуаны для расслабления и спасения от депрессий.
• Гарик Харламов написал жалобу, обвинив в хамстве дежурного по этажу при выселении из гостиницы из-за несвоевременной сдачи номера: "Непонятно почему гость должен подстраиваться под свободное или определенное администрацией время".
• Павел "Снежок" Воля после посещения ресторана, арендующего территорию нашего мотеля, пожаловался на нарушение санитарных норм: "Тараканы, бегают не только по полу, но и по витрине . На рабочем месте человека, занимающегося раскаткой теста, валяются грязные тряпки, коробки с булочками жирные и грязные, отпускаются после истечения срока годности. Булочка, в меню с двумя видами карамели, подаётся только с одним. Чай практически безвкусный, из-за малого количества и заливается ядрёно горячим кипятком (чай теряет из-за этого вкус) из грязного электрического чайника. Не соблюдаются правила сервировки, приборы подаются в пятнах, без салфетки на грязном подносе."

     Зарегистрируйте жалобы и примите меры к виновникам. Внимание: при увольнении работника автоматически в табеле проставляется ПРОГУЛ на текущую дату.
 

Все задания